вторник, 16 июня 2009 г.

Как правильно писать в техподдержку

техподдержкаВ этом посте я не буду затрагивать прописные истины (вроде того что надо в запросе обязательно сообщать точную версию программы, операционной системы и прочие подробности). Я расскажу о том, как надо писать в техподдержку, чтобы с наибольшей вероятностью получить ответ :) Эти советы применимы не только для техподдержки Bolide Software.

Старайтесь выражать свою проблему сжато, ровно настолько, чтобы можно было понять суть, не надо писать размышлений на страницу. Если у вас несколько вопросов, не связанных друг с другом, разместите их лучше в отдельных письмах или запросах.

Ведь что происходит, если человек получает большущее письмо, да еще и с кучей вопросов? Я, например, бывает даже не дочитываю такие письма, ставлю отметку "непрочитанное" и откладываю ответ на потом, когда буду посвободней. Частенько это "потом" превращается в "никогда". Насколько я заметил, так происходит даже с крупными компаниями, у которых отдельная служба техподдержки. Писать надо кратко.

Не надо ругаться, материться и злиться – я такие письма в основном игнорирую, зачем нервы тратить? Думаю, я не одинок. В лучшем случае, получите шаблонный ответ ни о чём. Кстати, к вопросу о разнице менталитетов, мат встречается чаще всего англоязычный, русского мата в поддержке что-то и не припоминаю :) Будьте сдержанны, но настойчивы (чтобы техподдержка не расслаблялась).

У кого-нибудь есть что добавить? Может я упустил чего...

2 комментария:

  1. Писать в тех-поддержку надо с формы на сайте, что бы в спам не попадало. Или прямо из программы...

    Во втором случае никто не мешает автоматом прописать в сабжекте письма: продукт, номер версии, тип лицензии, язык пользователя и т.д.

    Есть еще варианты с ЛивЧатом на сайте, но это точно не для всякой шаровары имеет смысл.

    ОтветитьУдалить
  2. У нас и форма есть и из программы пишут (да, название продукта с версией и регистрационным именем вставляется автоматически в subj). Вот всё еще о тикетной системе мечтаю :)

    ОтветитьУдалить